Aktiv og passiv markedsovervåking
Aktiv markedsovervåking
Kontakt aktuelle og potensielle kunder
Passiv markedsovervåking
Klage, reklamasjon, søksmål
80 - 90 % misfornøyde kunder ikke kommuniserer med bedriften
Hver kunde som reklamerer representerer 15 - 30 som opplevde samme problemer